7月25日，随着暑期旅游进入高峰期，多地消费者反映在线旅游平台售后服务乱象频发，涉及智行、飞猪、票牛、携程等头部平台。据电诉宝护航暑期旅游系列调查，用户投诉主要集中于“退款流程复杂”“客服推诿责任”“售后响应缓慢”等问题，部分案例甚至出现“被迫承担平台与供应商纠纷成本”的情况。
**乱象一：退款“马拉松”成常态** 在调查中，消费者方女士分享遭遇：“7月19日报备行程变动申请酒店订单退款，联系飞猪客服三次均未解决，最终收到平台‘扣除100%手续费’通知。”另一名游客张先生称，通过票牛预订的演出门票因疫情政策调整无法出行，但平台以“不可抗力条款”为由拒绝退款。电诉宝数据显示，7月至今涉及此类争议的工单量同比激增240%，但平台处理率不足四成。
**平台应对：套路深藏细节处** 智行客服向用户展示的“阶梯退款规则”引发争议：同一订单在不同渠道咨询显示差异达50%的退票成本。某匿名从业者透露，部分平台通过合同模糊条款将责任转嫁给消费者。例如携程《用户协议》第15.3款将“系统故障、供应商违约”列为免责条款，但实际维权中用户往往因举证困难被迫妥协。
电诉宝护航暑期旅游系列：“售后服务”问题频出涉及智行飞猪票牛携程等平台财富号
**监管动作：多地启动专项整顿** 北京市市场监督管理局已约谈涉事平台，要求其在7月28日前提交《售后服务优化方案》。上海市消保委发布提醒，消费者可联合投诉触发“集体诉讼”机制。杭州互联网法院近日受理首例“在线旅游售后责任”群体性案件，涉事金额超200万元。
**专家建议：三步构建维权防线** 1. **证据留存**：保留聊天记录、消费凭证、平台公告截图（如政策调整通知） 2. **阶梯投诉**：先通过平台投诉入口提交，无效后拨打12315或官网登录互联网平台投诉 3. **方案替代**：部分平台支持“商誉担保服务”，用户可自主选择协商退款或改签
在旅游消费体验成为行业竞争关键指标的当下，平台需建立更透明的服务标准。电诉宝负责人表示：“暑期投诉高峰期将持续至8月中旬，已启动24小时纠纷调解专线（热线：xxx-xxxxxxx），实时更新各平台服务质量指数。”